Conversational Commerce

Bots und künstliche Intelligenz

Conversational Commerce – Kommunikation im B2C-Bereich

Conversational Commerce erklärt von SUMAGO

Als Coversational Commerce wird der sprachliche Austausch zwischen einem Unternehmen und einem potenziellen Kunden im Online-Bereich bezeichnet. Die Kommunikation erfolgt im Wesentlichen online über Chats, Messenger, Apps oder soziale Netzwerke. Ziel der Konversation ist es, aus einem interessierten Nutzer einen kaufenden Kunden zu machen. In diesem Kontext spielen Bots und künstliche Intelligenz zunehmend eine wichtige Rolle.

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Entstehung von Conversational Commerce

Conversational Commerce ist ein junges Segment im Online Marketing, das auf einer Konversation zwischen Nutzern und Unternehmen beruht. Entstanden ist dieses Feld als Reaktion auf die veränderten Einkaufs- und Kommunikationsgewohnheiten der Menschen. Große Teile der Bevölkerung kaufen in der Gegenwart in Online-Shops ein und kommunizieren in Echtzeit über soziale Netzwerke, Messenger oder Apps. Unternehmen greifen diesen Trend auf, indem sie mit potenziellen Kunden in Interaktion treten. In diesem Zusammenhang spielen Bots eine zunehmend wichtigere Rolle. Mit der fortschreitenden Entwicklung künstlicher Intelligenz interagieren Nutzer sowohl mit Bots als auch mit echtem Servicepersonal. Den Begriff Conversational Commerce prägte vor wenigen Jahren der Uber-Entwickler Chris Messina. Er wies zu Beginn des Jahres 2016 darauf hin, dass Menschen in naher Zukunft mit Unternehmen über Dienste wie den Facebook Messenger, WhatsApp oder Slack kommunizieren werden und dabei sowohl mit Personen als auch mit Bots in Interaktion treten.

Beispiel aus der Praxis

Dass Conversational Commerce bereits einen festen Platz im Online Marketing von Unternehmen eingenommen hat, zeigt sich an der integrierten Chat-Funktion, die immer mehr Online-Shops ihren Besuchern anbieten. Über diese Funktion oder einen anderen Messaging-Dienst entsteht eine Konversation. Anhand eines Beispiels aus der Praxis kann Conversational Commerce verdeutlicht werden:

Ein Nutzer besucht die Webseite eines Online-Shops und hat Interesse an einem Produkt. Vor dem Kauf möchte er weiterführende Informationen zu den Produkteigenschaften und zum Service einholen. Aus diesem Grund beginnt der Besucher ein Chat-Gespräch. Die Entscheidung, auf welche Art die Antwort erfolgen soll, trifft der potenzielle Kunde. Zur Auswahl stehen Dienste wie der Facebook Messenger, WhatsApp und andere. Die Mitteilungen können in Echtzeit gelesen werden. Durch die Verknüpfung des Benutzerkontos mit dem Chat wird die Webseite des Online-Shops zur Basis für die Gründung einer langfristigen Kundenbeziehung.

Vorteile von Conversational Commerce

Conversational Commerce bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, wobei die Kundenbindung und der Einkauf im Online-Shop oberste Priorität besitzen. Durch die Nutzung von Apps, Chats und Messaging-Diensten erfolgt die Konversation über eine den Kunden vertraute Benutzeroberfläche, was zu einer Erhöhung der User Experience beiträgt. Durch die Nutzung von Conversational Commerce und der damit verbundenen Nutzung verschiedener Kanäle werden Unternehmen in die Lage versetzt, den Nutzer in einem vertrauten Umfeld anzusprechen. Neben dem geschriebenen Wort rücken in diesem Zusammenhang sprachgesteuerte Assistenten in den Fokus. Die Sprachsteuerung von Google, Cortana von Microsoft und Siri von Apple spielen dabei eine wichtige Rolle. Für Nutzer ergibt sich aus der kommerziellen Konversation der Vorteil, dass eine Webseite gar nicht mehr besucht werden muss, um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung zu buchen.

Conversational Commerce im Online Marketing

Im Online Marketing wird Conversational Commerce in Zukunft an Bedeutung gewinnen. User haben durch die Nutzung von sprachgesteuerten Assistenten keine Berührungsängste mehr bei der Kommunikation mit Maschinen. Unternehmen können mit der zunehmenden Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz Servicepersonal einsparen, da Bots die Abwicklung standardisierter Aufgaben und Prozesse übernehmen. Die Einbindung von Messenger-Diensten macht die Kommunikation zwischen Nutzer und Unternehmen unabhängig von einem Webseitenbesuch möglich. Der Online-Shop bleibt zwar der Dreh- und Angelpunkt in der Geschäftsbeziehung und zur Präsentation der Produkte oder Dienstleistungen, doch für einen Kaufabschluss wird die Webseite mit der Nutzung von Conversational Commerce nicht mehr benötigt.

Weiterführende Links:

E-Commerce bei Wikipedia

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